お客様対応で限界になった話｜クレームより怖かったもの

※本記事は筆者の実体験をもとに書いた体験談です。
仕事の辛さや身体のサインの感じ方には個人差があります。
もし心身の不調が続いている場合は、医療機関や産業医にご相談ください。

この記事でわかること

カスタマーサービスの仕事が「きつい」と言うとき、多くの人はクレームのことを思い浮かべるんじゃないかと思います。

私もそう思っていました。
でも、実際に一番しんどかったのは、クレームの内容そのものではありませんでした。

「次の電話が何かわからない」という緊張が、1日中続くことでした。

当時の私は、カスタマーサービスの仕事をしていました。
それなりに仕事はできていて、リーダー候補として名前が挙がっていた。
周囲からは順調に見えていたと思います。

でも、内側はぎりぎりでした。

この記事は、そのときのリアルを書いた体験談です。

電話が鳴るたびに怖かった話｜クレームより正体は別にあった

電話が鳴るたびに、身構えていました。

クレームじゃない電話でも、最初の一声を聞くまで心拍数が上がっていました。
受話器を取る前に一瞬だけ深呼吸して、「今度はどんな声だろう」と考えてから話す。
それが習慣になっていました。

普通の問い合わせでも、声のトーンが低いだけで「あ、これはクレームかも」と身体が反応してしまう。
一件終わってほっとする間もなく、次の着信が来る。気持ちを切り替える時間がなかったんです。

「自分が怒られているわけじゃない」とはわかっていました。
でも、頭ではわかっていても、身体はそう受け取らなかった。

電話を受けるたびに、少しずつ何かが削れていく感覚がありました。

誤解してほしくないのですが、私はちゃんと仕事をしていました。

ほぼ休まず出勤して、それなりに仕事はできていました。
クレームをひどく長引かせることも少なかったし、だからこそリーダー候補として名前が挙がっていたんだと思います。

でも、そのころ私の中では全然別のことが起きていました。

朝、起きた瞬間から仕事のことを考えていました。
出勤時間が近づくほど気分が重くなって、身体が熱くなる感覚があった。
動悸が出るようになったのは、そのあたりからだったと思います。

休みの日の夜から、気分が沈むこともありました。
翌日の出勤を思うだけで、楽しいことが楽しくなくなっていた。

頑張れていたことと、限界だったことは、同時に本当のことでした。

どちらかしか正しくないわけじゃなくて、両方が同じ時期に起きていたのです。

一番しんどかったのは、そういう状態にある自分を、自分自身が認められなかったことかもしれません。

「みんな我慢して働いているんだから、自分も頑張らなきゃ」
「まだ辞めるほどじゃない」
「もう少し続けたら慣れるかもしれない」
「甘えているだけなんじゃないか」

今思えば、典型的な「我慢の先延ばし」でした。
休職なんて自分には関係ないと思っていたし、電話対応が向いていないだけだと自分に言い聞かせていました。

でも実際には、楽しかったことを楽しめなくなっていて、休日でも仕事のことを思い出して、寝ても疲れが取れない感覚が続いていました。

気持ちは「大丈夫」と言い張っていたのに、身体は先に正直でした。

当時出ていた症状を振り返ると、こうなります。

下記の図は、スマホ等の場合、横にスクロールしていただけます。

サイン	当時の感覚
朝の動悸	出勤前だけ心拍数が上がる。会社の近くになるほど強くなった
頭痛・肩こり	毎日ではなく、週の後半に出やすかった
胃の不快感	緊張している日は食欲が落ちていた
疲れが取れない	休日に寝ても、月曜日がきつかった
仕事のことを考えてしまう	休日でも「明日の電話」が頭にちらついた
楽しかったことを楽しめない	好きだったことへの関心が薄れてきた